今年以来，我委依法行政工作在市委、市政府的正确领导和市全面推进依法行政工作领导小组办公室的指导下，充分结合旅游业发展的实际，紧紧围绕全面推进依法行政的总体要求，以认真贯彻实施《旅游法》为重点，以提高在杭游客满意度为工作出发点和落脚点，着力强化旅游目的地监管，主动靠前开展服务，不断夯实执法基础，依法行政工作取得了一定的成效。现将我委依法行政工作情况报告如下：
一、推进《杭州市旅游条例》修订
    8月23日，市人大常委会第39次会议审议并表决高票通过《杭州市旅游条例》（修订草案，以下简称《条例》）。目前正报请省人大批准。本次市人大常委会审议通过的条例确立了一下工作机制和举措：
    一是旅游地位有新定位。去年全市旅游休闲业增加值占国内生产总值的比重达7.16%。《条例》规定，“市人民政府应当将旅游业作为本市国民经济和社会发展的战略性支柱产业发展”。同时首次从法规层面明确杭州由“建设国际风景旅游城市”提升为“建设国际重要的旅游休闲中心城市”。
    二是旅游发展有新举措。主要表现在：（1）确定旅游发展两大战略。《条例》规定，“市人民政府应当制定并实施旅游国际化行动计划”，“市和区、县（市）人民政府应当制定支持旅游全域化的相关政策”。（2）支持旅游新产品培育和产业融合。《条例》要求实现旅游业与相关产业融合发展；创新工业旅游、文化旅游、会展旅游、体育旅游、水上旅游、乡村旅游、老年旅游等旅游产品，形成适应国内外不同层次旅游者需求的旅游产品体系；市和区、县（市）人民政府应当规划建设房车露营地、自驾游基地，完善自驾旅游服务保障体系。（3）出台旅游投资促进激励政策。《条例》要求政府制定并实施促进旅游投资的政策措施，依法设立旅游产业发展投资基金。鼓励金融机构开发旅游信贷产品，鼓励保险机构开发旅游保险产品。
    三是旅游安全有新保障。（1）规定由市、区、县（市）人民政府负责本行政区域内旅游安全工作。（2）明确乡镇政府和街道办事处在旅游管理中的责任是“配合政府有关部门做好本辖区内旅游资源保护利用、旅游产业促进、旅游安全监督、旅游秩序维护、旅游纠纷处理和文明旅游宣传等工作”。（3）强调涉水旅游项目安全监管。《条例》重申了体育部门、海事部门的审批职能及监管责任。
    四是旅游公共服务有新要求。（1）信息咨询方面，《条例》要求市和区、县（市）人民政府建立旅游公共信息服务平台，监测旅游实时数据，发布旅游服务信息。（2）交通引导方面，要求加强车站、码头、机场、商场等旅游者集中的场所与主要旅游区（点）之间的公共交通旅游专线建设，完善旅游公共交通线路运营。（3）便民惠民方面，《条例》规定推进旅游公共服务进社区，为城乡居民旅游、旅游投诉维权等提供便利。（4）保障带薪休假和休闲空间。《条例》规定市和区、县（市）人民政府应当制定相关政策措施，落实带薪休假制度，社会保障部门和工会等组织应当依法开展职工带薪休假制度落实情况监督检查。
    五是旅游警察设立有新依据。《条例》规定“本市可以根据需要在重要旅游区（点）设立公安派出机构，依法查处扰乱公共秩序、侵害公民人身财产安全的违法行为”。
二、加强旅游市场监管
    ㈠推进旅游目的地综合治理
    积极做好旅游目的地管理工作的牵头协调，重点围绕G20峰会推进西湖景区及周边旅游环境秩序集中整治行动。
   1、抓组织协调。制定了《全市旅游目的地管理工作要点》，以市政府名义召开以“当好‘东道主 办好G20’整顿规范旅游市场环境秩序”为主题的全市旅游目的地管理工作会议，专题部署年度旅游市场环境秩序整治工作。1-10月份共召开联席会议5次，并坚持现场整治组每周四工作例会制度，分析整治形势，研究存在问题和解决办法。加强对重点问题督办，1-10月份共下发抄告单7份、督办单20次。
   2、抓面上管控。制定了《西湖景区旅游目的地环境秩序集中整治方案》，抽调西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市市场监管局、市城管委、市公安局、市交通运输局、市公安局交警局、市民宗局、市质监局、市物价局、市文广新局等11个单位执法人员组成现场整治工作组，进驻西湖景区一线集中办公，开展为期8个月的西湖景区旅游目的地环境秩序集中整治，重点加强对西湖景区及周边“野导”、“黑车”及各类扰乱旅游市场环境违法行为的整治。1-10月份，市、区两级共出动执法人员30811人次，共组织开展联合执法行动85次；驱赶“野导”2855人次，拘留3人，处理154人次、罚款18050元；驱赶“黑车”1238辆次，处理48辆次、罚款61万元。
   3、抓机制建设。建立旅游市场综合监管责任清单，进一步明确各相关职能部门和区、县（市）政府的监管职责，强化属地政府的主体责任、职能部门的主管责任。探索建立多元化的旅游市场监管机制，与市中院联合下发《关于建立旅游纠纷多元化解机制的通知》，对全市旅游纠纷的解决提出指导性意见，并争取年底前在质监所办公区域设立市本级的旅游纠纷巡回审判点。深化涉旅违法案件的联合查办机制，加强与相关执法部门的互动协作，就建立健全涉旅案件联合查办机制进行商讨，并在实践中不断进行完善。
     ㈡大力加强旅行社业务日常监管
    坚持问题导向，强化旅游市场薄弱环节的监督检查。1-10月份共检查各类旅游企业355家次，组织随团暗访56批次，检查旅游团队902个，处理违规导游93人次，IC卡扣分342分。实施行政处罚10起，没收违法所得3090元，罚款8.2万元，发出责令改正通知书16份次。
   1、抓好薄弱环节监管。一是加强对旅行社招徕环节的监管。建立旅游广告的常态化监管机制，安排专人进行日常检查，从源头上规范旅行社的招徕环节，通过媒体检查、网络检索、实地查看等方式，对旅游广告合法性、要素完整性、用语规范性等情况进行检查，并侧重对旅游产品不合理低价的监督。1-10月份共审查主流媒体涉旅广告1558个次，旅游网站及第三方旅游交易平台283个次，纠正不规范广告38个次；二是加强对旅游合同签订环节的监管。从旅游合同的形式完整性、内容合法性、条款合理性等方面，对旅游合同进行检查。重点检查旅游合同中是否存在不合理条款，是否涉嫌不合理低价，是否存在单方指定购物、自费项目，合同中是否注明导游服务费、最低成团人数等，共检查旅游合同2800余份次；三是强化对旅游团队服务质量的动态监管。主要是对旅游团队动态情况进行监管，在对导游带团行为规范性检查的同时，通过资料检查与现场询问相结合的方式，重点检查《出团计划单》中所列行程与旅游合同《行程单》的一致性、导游实际带团与《行程单》的一致性，是否存在旅行社指定购物、自费项目，导游是否存在擅自增加购物点、自费项目等情况。
   2、抓好分类监管。一是开展出境旅游市场专项检查。专项检查围绕出境游旅行社依法经营、旅游合同签订及履行、出境押金管理、旅游广告宣传、分支机构管理、内部管理制度、行前说明会制度及导游（领队）人员履行业务工作与文明督导“一岗双职”等内容。检查共派出执法人员120余人次，对31家在杭出境游旅行社进行了随机抽查，现场责令纠正10个次，约谈旅行社相关负责人5人次。二是开展在线旅游企业专项检查。组织开展了在线旅游企业专项检查，检查在线旅游产品定价、上架审核、质量保障、消费者权益维护，网站内容的规范性，旅游合同签订及履行，旅游者信息保护等情况。检查共派出执法人员96人次，抽查在线旅游企业24家次，现场纠正8个次，行政约谈旅行社负责人3人次。三是开展“一日游”市场专项检查。检查主要商业街区（广场）、西湖沿线、湖滨商圈等重点区域和重要宾馆酒店旅游团队收客网点150个次，沿西湖代理销售“一日游”旅游产品的公共自行车旅游咨询点30个次。现场向旅行社进行反馈，要求其限期整改；对行业内普遍性问题，进行梳理分析，提出整改措施，通过培训、会议等方式，向“一日游”行业提出具体整改要求。四是开展旅游景区环境秩序和服务质量提升活动。制定了《2016年全市旅游景区环境秩序和服务质量提升专项行动工作方案》，组织部分民评代表、旅游行风监督员等，以普通游客身份，对全市4A以上旅游景区服务质量情况进行暗访检查。重点就景区门票价格及优惠政策执行、工作人员服务态度、是否明码标价、投诉电话公示、安全警示景区周边环境秩序等进行访查，规范景区管理秩序，提升景区服务品质。共组织开展暗访14批次，共暗访检查景区38家。五是开展旅游购物商场经营秩序的检查活动。联合物价、质监、市场监管等部门，先后4次组织对西湖景区及周边旅游购物商场进行逐一检查，重点就虚假宣传、商品质量、价格管理、商业贿赂、欺骗诱导消费等方面进行监管，对少数商场存在产地标示不明、计量单位不符、计量器具不规范等问题责令限期改正，物价等部门对3家存在违规问题商场实施行政处罚。
三、积极化解旅游纠纷
    牢固树立“游客至上”理念，及时受理和妥善处理各类涉旅投诉，做到“事事有回音、件件有落实”。
   1、及时妥善处理游客投诉。及时受理和妥善处理各类涉旅投诉，尤其做好峰会期间群体性退团纠纷投诉，对5家旅行社周边游团队取消、大型邮轮取消或改变行程，会同运管、交警部门及行业协会联合处置，周密做好全过程的管控，有效防止事态扩大和升级。1-10月份，共受理各类旅游投诉1332件，规定时限内办结率、反馈率100%。
    2、强化旅游纠纷调解。加强对重大疑难纠纷，及时组织双方开展现场协调，在合法、合理的基础促成双方达成一致意见，及时化解矛盾。1-10月份，共对47起旅游纠纷组织现场调解49次，涉案金额118.38万元。
   3、不断完善投诉处理机制。出台《旅游投诉处理工作细则》，进一步细化投诉处理各环节程序要求，提高对投诉处理质量的把控。加强与市直相关部门的监管互动，深化旅游投诉应急联动机制，与市市场监管局联合召开“一日游”市场秩序监管会议，与110指挥中心联动处置涉旅投诉149起，确保了第一时间响应和处理游客诉求。
四、规范行政权力运行
   1、落实依法行政日常工作。印发《市旅委2016年依法行政普法教育工作要点》，明确落实《法治政府建设实施纲要（2015-2020年）》、开展《杭州市旅游条例》修订、完善行政决策机制、深化权责清单规范化运行、严格规范行政执法行为、加强行政规范性文件管理、强化旅游执法监督、开展普法教育八项年度工作重点任务。按规定办理行政处罚委托手续，报送行政执法信息、报表等；梳理15项行政权力调整变动情况并上报，深化行政权力动态调整工作；编印《行政执法人员手册汇编》，将涉及行政执法的30个制度进行汇编；完成行政执法证件全面清理工作。
   2、组织首次行政处罚听证会。根据行政处罚当事人申请，精心组织举行首次行政处罚听证会。除主持人、听证员、书记员、调查员、当事人外，包括市纪委派驻市旅委纪检组在内的20人参加了旁听。听证依法定程序进行，对于当事人来说，听证制度是一项十分重要的权利，保证了有场合表示意见、提出主张，使自己依法应享有的陈述权和申辩权得到落实，有利于维护自己的合法权益。对于我委来说，在做出行政处罚最终决定前组织听证，有利于更好地弄清事实、发现真相，使得行政过程的公开性、透明度得以提升，优化对外形象。
   3、建立委特邀行政执法监督员工作机制。制定了《杭州市旅游委员会特邀行政执法监督员工作规则(试行)》（杭旅政法【2016】93号）规定，召开行政执法监督员聘任会议，聘任来自我市法院系统、旅游企业、新闻媒体、律师事务所、高等院校、旅游行业协会等的7名工作者,为我委行政执法监督员。特邀行政执法监督员的主要工作职责是监督市旅委及其行政执法人员依法履行行政执法工作职责，参与旅游行政执法检查、行政执法案卷评查、地方立法论证、规范性文件制定以及旅游行政执法专题调查研究，对发现的问题，提出加强和改进行政执法工作的意见、建议，促进严格规范公正文明执法。组织行政执法监督员对我委淳安旅游执法活动进行现场监督。下一步，我委将进一步细化相应工作计划，组织开展必要的培训教育提高其监督能力和水平，支持、配合特邀行政执法监督员开展工作，为其履行职责提供方便，主动接受监督。
   4、建立委重大行政执法决定法制审核机制。制定《委重大行政执法决定法制审核制度》，明确依法应组织听证的；拟作出和作出较大数额罚款、责令停业整顿、吊销经营许可证的行政处罚决定的；制定委规范性文件的；订立属于《杭州市行政机关合同管理办法》范围的行政机关合同的；实施属于《浙江省重大行政决策程序规定》和《杭州市人民政府重大行政决策程序规则》范围的重大行政决策的等情形要进行法律审核。
   5、制定规范性文件。完成《关于招徕接待来杭过夜境外游客补助办法的通知》、《杭州市促进会议与奖励旅游项目引进支持办法》二个规范性文件的审核和报请市法制办备案工作。
   6、推进普法教育。制定了《杭州市旅游行业法治宣传教育第七个五年规划（2016-2020年）》。明确了未来五年法治宣传教育工作的指导思想、主要目标、主要任务、重点对象及工作措施。5月19日，我委在鼓楼广场组织举办“2016‘中国旅游日’杭州旅游服务暨法治宣传进社区活动”。开展了旅游法规、政策咨询、旅游维权、旅游常识等方面的面对面讲解，共向市民及游客发放旅游宣传材料近千份，现场受理了10余起旅游投诉和咨询。我委还将依旧通过官方微信，持续向广大市民和游客发送旅游法律法规、旅游维权小贴士，旅游维权知识等。10月14日，市旅委组织举行了“法律思维与纠纷解决”普法讲座。市旅委党委副书记、副主任孙喆主持会议。市旅委机关及事业单位全体人员参加了讲座。 

                                                                                                                    杭州市旅游委员会 

                                                                                                                    2016年12月31日