市委发〔2012〕80号
中共杭州市委 杭州市人民政府
关于印发《杭州市2012—2015年旅游国际化行动计划》的通知
各区、县（市）党委和人民政府，市直属各单位：
现将《杭州市2012—2015年旅游国际化行动计划》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
中共杭州市委
杭州市人民政府
2012年8月28日
杭州市2012—2015年旅游国际化行动计划
一、指导思想和目标体系
（一）指导思想
以《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神为指导，按照市委、市政府关于城市发展的战略部署，在杭州旅游国际化行动取得阶段性成效的基础上，以世界眼光、国际标准，全力推进新一轮的旅游国际化战略。重点围绕公共综合功能的发挥、产品体系的优化、营销理念的转变、目的地管理的强化、无障碍服务体系的打造以及综合素质的培养等方面，进一步提升杭州旅游的国际化水平，发挥旅游国际化在城市国际化中的战略主导作用，助推城乡一体化发展，增强杭州城市的国际竞争力和旅游软实力，将杭州初步建成中国旅游国际化示范城市和国际重要的旅游休闲中心。
（二）目标体系
借鉴国外著名城市型旅游目的地的发展经验，打造具有鲜明城市个性和魅力的高品质旅游环境，积极转变旅游管理理念，以旅游产品开发和旅游市场营销为重点，以城市自助旅游体系建设为突破口，加快国际旅游休闲中心建设，使杭州成为拥有高知名度和美誉度的国际旅游目的地。
1.旅游产业进一步壮大。到2015年，实现旅游总收入2000亿元，年均增长15%，其中接待入境游客500万人次以上，年均增长12%；旅游外汇收入35亿美元，年均增长15%；入境游客人均停留天数3.5天，人均消费达到700美元；接待国内游客9000万人次以上，年均增长8%；国内旅游收入达到1800亿元，年均增长15%；国内游客人均停留天数3天，人均消费达到2000元。
2.大杭州旅游格局进一步优化。到2015年，五县（市）旅游接待人次占全市旅游接待人次的比重力争从2010年的31%提升到40%左右，五县（市）旅游总收入占全市旅游总收入的比重从2010年的20%提升到24%。
3.旅游产品结构发生根本变化。基本完善以观光、会展、休闲为主体的多元化产品体系。到2015年，确保杭州市拥有世界文化遗产旅游项目2个、国家5A级景区5家、国家A级景区40家，对国内外游客具有较强吸引力的文化场馆类旅游产品5个、大型城市公园20处。建成能够举办国际顶级会议的国际会议中心5处、能够举办国际顶级展会的会展场馆5处、能够举办国际级体育赛事的体育场馆3处，举办国际级会议会展30个（其中国际顶级会议会展5个），开展具有国际影响力的大型节庆活动5个，争取在“十二五”末杭州整体国际会展发展水平增长100%。
4.旅游接待能力更加优化。到2015年，确保杭州市拥有国际品牌连锁酒店20家、五星级酒店30家、四星级酒店60家；五星级旅行社10家、四星级旅行社20家、全国百强旅行社6—8家、大型专业旅游交易网站5个、各类旅游俱乐部200家，实现旅游电子商务业务占旅游总业务的20%以上。建成建筑面积30万平方米以上的大型购物中心5处，对国内外游客具有较强吸引力的特色街区12处。建成旅游咨询分中心20个，旅游咨询点200个以上，规范化旅游租车公司20家以上，旅游公交专线10—15条，公共自行车9万辆，服务点3500个，其中五县（市）中心城区各配置公共自行车500辆，服务点25个。建成自驾车营地15个以上，自驾车服务区30个以上。
二、重点领域和行动内容
依据杭州旅游国际化战略目标体系，新一轮旅游国际化实施时间为2012—2015年，将延续上一轮旅游国际化战略关于产品、营销、功能、服务、管理、环境国际化六大重点领域的行动内容，重点在旅游产品体系建设、目的地市场营销、城市自助旅游体系构筑和旅游管理模式创新四大方面取得突破，深化具体要求，提升内容质量，实施20大项75小项具体行动计划，确保到2015年底，杭州初步建成国际重要的旅游休闲中心。
（一）进一步推进目的地产品国际化
深化“旅游西进”战略，推进旅游全域化发展，从单个产品国际化向产品体系国际化转变，到2015年底，形成品种丰富多样、区县特色鲜明的差异化、全天候旅游产品新格局。
1.深度挖掘三大旅游产品的国际吸引力
组建“杭州旅游产品国际智囊团”，定期对西湖、西溪、运河三大旅游产品进行体验评测。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、西湖区政府、市运河综保委；配合单位：市旅委〕
充分挖掘西湖世界文化遗产的资源优势，增设西湖以水和传统文化为背景的体验性旅游产品，一公园至少年宫地带建成阳光艺术区块。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）；配合单位：市旅委〕
完善西溪湿地硬件配套建设，全面建成集多种休闲功能于一体的国际旅游区块。（责任单位：西湖区政府、余杭区政府；配合单位：市商贸旅游集团）
整合运河沿岸博物馆设施，增设体验类国际化产品，提升国际化服务质量，加大对“运河天地”国际旅游综合体、京杭大运河杭州历史风情旅游区、古运河—上塘河沿岸“皋亭山”风景度假景区和塘栖古镇的建设投资力度，打造运河国际黄金旅游线。（责任单位：市运河综保委；配合单位：拱墅区政府、江干区政府、余杭区政府）
2.全面深化休闲产品的国际化
着力建设之江国家旅游度假区、湖滨国际城市旅游综合体、杭州休博园旅游综合体、玉皇山南旅游休闲创意综合体、皋亭山休闲旅游特色街区、笕桥历史文化特色街区、杭氧杭锅国际旅游综合体、南湖国际旅游休闲度假项目、超山旅游综合体项目、湘湖度假区及杭州东方文化园旅游综合体、灵隐休闲旅游购物中心项目等一批精品国际休闲旅游度假胜地。〔责任单位：相关区、县（市）政府；配合单位：市旅委〕
建设社会资源国际访问点“国际散客接待体系”，细化旅游路线，开发多语种信息手册，打造“境外游客接待社区”10处以上。〔责任单位：市旅委；配合单位：各区、县（市）政府，市民政局〕
以中国杭帮菜博物馆为平台，积极开发杭帮菜美食旅游产品，增设杭帮美食之旅1日、2日的旅游线路。改善主要美食特色街区的多语种服务环境，完善多语种交通指南。每年推出大杭州美食节、海外美食节、中国（杭州）美食节等一系列美食活动。〔责任单位：市贸易局、市商贸旅游集团；配合单位：市旅委，相关区、县（市）政府〕
开发面向亚洲市场，集康乐、养生、休闲于一体的“中医疗养游”和面向欧美市场的“中医体验游”产品。（责任单位：市旅委；配合单位：市卫生局）
打造西湖风景名胜区、龙坞风景区、中国御茶街、径山禅茶文化旅游综合体等国际性茶文化风景旅游休闲区，开发茶文化主题线路。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、西湖区政府、江干区政府、余杭区政府；配合单位：市旅委、市贸易局〕
增加灵隐寺、净慈寺、径山寺、天竺三寺、玉皇山福星观及崇一堂等宗教场所多语种的背景资料介绍。（责任单位：市民族宗教局）
在保护非物质文化遗产原生态特点的基础上，开发具有时代特点、文化特色的非遗项目和产品，增加对游客的吸引力。（责任单位：市文广新闻出版局；配合单位：市旅委）
完善徒步游、自行车骑游、登山等体育旅游的基础设施，推出旅游线路，增设地面标识导引系统，加大运动休闲项目在欧美市场和长三角地区常住境外人员中的宣传力度，举办好西湖徒步大会等赛事。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、西湖区政府、拱墅区政府；配合单位：市体育局、市旅委〕
打造武林商圈、延安路商业街、钱江新城等商旅示范区，并建设国际化咖啡馆、特色餐厅、户外公园、本土品牌纪念品专柜等休闲购物设施。以灵隐休闲旅游购物中心为试点，建设面向国际团队游客的集购物、餐饮、休闲、咨询于一体的多功能旅游商贸购物综合体。在旅游咨询中心增加官方旅游商品销售功能，在旅游集散中心、主要景区景点内设立官方旅游纪念品特许商店。（责任单位：上城区政府、下城区政府、江干区政府、市商贸旅游集团；配合单位：市旅委、市贸易局）
3.提升晚间旅游产品的吸引度
提升“印象西湖”、“宋城千古情”、“西湖之夜”、“吴越千古情”等演艺活动的国际化服务水平，实现多语种的故事背景介绍。挖掘传统的杭州晚间文化艺术活动项目，借助杭州大剧院、大华书场等不同特色的演艺场馆，引入更多晚间高雅音乐表演及杭州（中国）本土文化表演。（责任单位：市文广新闻出版局、市商贸旅游集团）
以中山路为试点打造晚间街头表演集聚地，充实西湖、西溪湿地、京杭大运河杭州段等主要景区的夜间游览项目，丰富吴山路、丝绸特色街等主要商贸场所的夜市活动，提升景区夜游、商贸夜市的国际知名度。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、西湖区政府、市运河综保委、上城区政府、下城区政府；配合单位：市贸易局、市旅委、市文广新闻出版局、市城管委〕
延长主要博物馆、美术馆在旅游旺季的开放时间，增加多语种互动环节，提升其在展示形式、项目运营等方面的创意化程度。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）〕
进一步营造瓜山酒吧一条街等酒吧特色街区的国际氛围，强化服务功能，打造以“西湖传说”、“运河风情”为主题的演艺酒吧，丰富酒吧内部的夜间娱乐活动。（责任单位：拱墅区政府；配合单位：市旅委、市贸易局、市文广新闻出版局、市工商局）
4.推进会展活动发展专项计划
加快推进杭州奥体博览中心建设，完善会议会展功能配套，满足承办高标准国际会议、大型国际展览活动需要，建成集体育、博览、文化、商贸、旅游、居住、演艺、美食、休闲、度假、购物等功能于一体的大型城市综合体。〔责任单位：杭州奥体博览公司；配合单位：萧山区政府，杭州高新开发区（滨江）管委会、政府〕
加大与境内外会展公司合作力度，增加会议大使数量，鼓励酒店积极承办会议奖励旅游活动，吸引高端国际会展活动长期稳定地落户杭州，出台会议与奖励旅游招徕的相关奖励政策。（责任单位：市财政局；配合单位：市旅委）
充分发挥杭州会议与奖励旅游业协会对杭州会奖旅游业的促进作用，切实完善协会工作职能，形成政府指导、行业自律、社会监督的工作机制。通过政府购买服务的形式，积极依托协会开展工作，为促进杭州会奖旅游业发展作贡献。（责任单位：市旅委；配合单位：市财政局）
开展杭州会议与奖励旅游国际化行动，打造曙光路、黄龙体育中心文化节庆活动集聚区。加大对音乐节、歌舞表演、美术展、创意展、市民类节庆活动等的支持力度。（责任单位：市旅委、市会展办；配合单位：市财政局、市文广新闻出版局、市文创办）
每年年初对全市当年计划举办的会展活动进行梳理，并对会展场所资源进行普查，通过杭州旅游门户网站，以多语种的形式对外公布，并对相关信息进行实时更新。（责任单位：市会展办、市旅委；配合单位：市统计局）
加大国际性知名赛事的引进力度，大力引进高端国际性赛事落户杭州。（责任单位：市体育局；配合单位：市会展办）
5.促进区县（市）旅游资源整合开发
积极推进“三江两岸”生态景观保护和建设，完成城区段水环境及岸边建筑物统一治理、灯光设计和亮化工程。完成“三江两岸”绿道建设，提升沿岸景区和乡村旅游品质，完善沿线旅游服务配套设施，包装推出一批沿“三江两岸”水陆观光休闲旅游新线路。〔责任单位：萧山区政府、江干区政府、上城区政府，杭州高新开发区（滨江）管委会、政府，西湖区政府、富阳市政府、建德市政府、桐庐县政府、淳安县政府；配合单位：市旅委〕
大力发展乡村特色旅游，整合开发千岛湖、青山湖、湘湖、南湖等湖泊型度假旅游产品，依托天目山、大明山、千岛湖、新安江、富春江等优质山水资源，注入文化元素，实施高品质开发，打造国际山水度假产品。〔责任单位：相关区、县（市）政府〕
（二）进一步推进目的地营销国际化
转变营销理念，以满足国际游客需求为出发点，利用新技术手段，逐步突破以亚洲及港澳台为主的入境市场格局，重点开发欧美市场，开拓中东、俄罗斯市场。
6.打造并巩固国际城市旅游形象
营造杭州国际城市旅游形象，开发衍生产品，并重新拍摄杭州旅游宣传片（国际版）。在主要街头、景区等场所设立杭州旅游形象可视化构筑物。〔责任单位：市旅委、市建委、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）〕
通过直航国际航班的宣传手册或航班机舱视频宣传杭州的国际旅游形象，邀请全球尤其是国际直航欧美城市大媒体旅游专栏作家采风杭州，在欧美市场开展“马可·波罗与杭州”系列旅游宣传营销活动，加强杭州旅游的国际化宣传。（责任单位：市旅委、市委外宣办；配合单位：市外办）
7.实施以市场细分为基础的专业化市场营销策略
每年开展“杭州主题旅游营销计划”，针对日韩等成熟市场设计专门的旅游宣传口号，拍摄宣传片，加强与当地报纸、杂志、电（视）台的合作，重点宣传杭州城市生活和十大特色潜力行业旅游产品。（责任单位：市旅委；配合单位：市委外宣办、市外办）
针对欧美等重点市场设计独特的旅游宣传口号，拍摄专门的宣传片，加大与当地旅行社和航空公司的合作力度，主推杭州三大旅游产品，辅以一批休闲旅游产品。与长三角其他城市合作，针对欧美等重点市场共推“长三角旅游线路”。（责任单位：市旅委；配合单位：市外办、市委外宣办）
针对中东、俄罗斯等开拓市场设计专门的旅游宣传口号，主推杭州三大旅游产品。（责任单位：市旅委；配合单位：市外办、市委外宣办）。
与长三角地区常住境外人员经常接触的杂志、报纸、电(视)台合作，强化旅游促销。〔责任单位：市旅委，各区、县（市）政府〕
8.实现旅游目的地营销手段的新颖和多样化
印制以杭州市民推介的休闲旅游场所为主要内容的多语种、分主题的“本地市民推荐手册”。绘制各区、县（市）独有旅游形象的多语种“杭州全市旅游地图”及“杭州旅游公共交通及自驾路线图”。（责任单位：市旅委；配合单位：市规划局、市交通运输局、市公安局交警局）
发起年度“杭州欢迎”计划，每年由在杭居住的外籍人士邀请海外亲戚朋友来访。邀请在杭居住的外籍人士成为杭州的“旅游宣传大使”，在主要景点（区）向国际游客销售配有杭州市长签名的“杭州欢迎你”明信片。（责任单位：市委外宣办、市旅委）
在国外商务会展类期刊杂志上推出宣传海报，聘任在杭主要企业或单位的驻外办事处为“杭州驻海外会奖大使”。（责任单位：市旅委、市会展办）
继续深入开展与已有国际友好城市、国际机构、民间友好组织之间的合作交流活动。与国外著名旅游城市的官方旅游局建立战略合作关系，互设“旅游大使”。（责任单位：市外办、市旅委、市委外宣办）
（三）进一步推进目的地功能国际化
坚持以提升杭州的城市公共服务功能尤其是公共交通功能为目标，从单一强调旅游基础设施建设向提升城市公共综合服务功能转变，到2015年，实现杭州城市的可进入性明显改善、市内公共交通便捷性大幅提升、城市公共服务水平显著提高。
9.优化城市的可进入性
增开杭州至欧美远程市场的国际新航线。争取东航、南航或国航的国际航线延伸至杭州，增加已有国际直航城市的航班频次，加快出台对亚洲短途廉价航空公司的激励奖励政策。（责任单位：杭州萧山国际机场有限公司；配合单位：杭州市人民政府打击走私办公室、杭州市人民政府口岸管理办公室、市财政局）
提升工作人员的多语种交流水平，完善萧山国际机场、火车站、地铁站、水运码头等公共交通枢纽的国际旅游信息引导服务功能，实现指示信息多语种化。（责任单位：市交通运输局、市公安局交警局、杭州萧山国际机场有限公司、上海铁路局杭州办事处、市地铁集团；配合单位：市旅委）
在杭州火车站增设外国游客购票专窗，在购票、候车及登车指引等方面提供多语种服务。（责任单位：上海铁路局杭州办事处）
10.完善旅游集散功能
完善西溪天堂旅游集散中心的集散服务功能，提升黄龙旅游集散中心的集散服务功能，完善省人民大会堂等临时集散增设点的服务功能并加强人员配备，火车东站设立旅游集散中心并建立旅游专用停车场，改善进出集散中心的道路状况，优化区、县（市）集散中心网络。〔责任单位：市商贸旅游集团；配合单位：市公安局交警局、市公交集团、市钱江新城管委会，各区、县（市）政府〕
增加旅游专线巴士和景区线路公交车的英语报站功能，适当增加特殊时间点在景区附近的公交车数量。依照国际标准，完善旅游观光巴士的硬件设施，实现一票无限次全天换乘功能。（责任单位：市公交集团）
加大针对国际游客的杭州公交1日卡、2日卡、3日卡、1周卡等交通卡的宣传力度，并在各大超市、旅游咨询中心（点）、主要景区游客服务中心、旅游集散中心、公共自行车租赁点等处销售。（责任单位：市公交集团）
增加公共自行车、西湖游船、西溪湿地游船、运河游船、主要景区电瓶车等公共旅游交通设施的双语种甚至多语种使用说明。〔责任单位：市公交集团、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、西湖区政府、市运河综保委；配合单位：市教育局〕
编制多语种《杭州市区旅游交通手册》，主要包含：市区步行地图及夜间安全步行区域；自行车租借、骑游地图及夜间安全骑游地图；公交地图；旅游观光巴士地图；地铁运行线路、起始时间及沿途景点；自驾车停车点及收费信息；旅游交通咨询热线电话。编制郊区五县（市）自驾游多语种手册。（责任单位：市交通运输局、市公交集团、市地铁集团、市旅委）
完善全市景区交通指引标识设置。加快区、县（市）旅游标识系统建设，全面完成区、县（市）A级景区多语种标识系统建设。〔责任单位：市旅委，各区、县（市）政府；配合单位：市交通运输局、市公安局交警局〕
（四）进一步推进目的地服务国际化
坚持以打造“中国国际自助游体系示范城市”为目标，从服务国际旅游团队为中心向服务国际旅游散客转变，到2015年，完成包括旅游咨询中心、旅游自助咨询平台、旅游志愿者服务团队等在内的杭州城市旅游公共咨询体系建设；完成包括官方旅游网站、官方智能手机可下载旅游软件、官方主流网络媒体旅游信息发布点等在内的杭州官方旅游信息平台建设；研发杭州城市旅游卡，开发景区信息咨询平台。初步建成国际旅游休闲目的地自助无障碍体系，成为国际散客旅游自助服务的全国示范城市。
11.完善提升旅游公共咨询体系
在萧山国际机场、火车站、汽车站、入杭及杭州辖区内高速公路服务区扩建或增建交通换乘和旅游咨询中心（点），并提供多语种交通地图及旅游指南。〔责任单位：杭州萧山国际机场有限公司、上海铁路局杭州办事处、市商贸旅游集团，有关区、县（市）政府；配合单位：市旅委〕
在市内主要旅游景点、景点附近地铁站内增设旅游咨询中心或旅游信息发放（查询）点，可根据游客流量适时调整营业时间。（责任单位：市旅委、市公交集团、市地铁集团）
在西湖景区内增设杭州市游客留言多媒体档案馆，展示国内外游客来杭的旅游留言。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）〕
构建市、县两级旅游咨询呼叫中心体系。编制咨询呼叫热线一体化建设实施方案，提升“96123”电话英文及小语种求助的回答效率和答案质量。在萧山国际机场、火车站、汽车站、高速公路加油站、主要旅游景点、旅游咨询中心（点）、主要购物场所、涉外饭店及餐馆设立含自助拍照功能的杭州旅游多媒体信息查询系统。（责任单位：市商贸旅游集团、市公交集团、市旅委；配合单位：市经信委、市贸易局、华数数字电视传媒集团）
成立名誉导游免费国际服务团队，招募一批会说外语的市民成为名誉导游。联合若干在杭大学成立杭州国际旅游志愿者服务小组，制定统一的杭州国际旅游志愿者服务标志，经专业培训后上岗；在主要景区附近设立国际旅游志愿者服务站。（责任单位：团市委、市旅委）
完善现有旅游咨询后台管理系统，为全市的旅游咨询中心（点）、一体化触摸式旅游自助机以及国际旅游志愿者服务站提供相关的旅游信息支持服务。（责任单位：市旅委；配合单位：市经信委、市商贸旅游集团）
12.全力打造官方旅游信息平台
全方位改良杭州旅游网（多语种版本）的展示内容，改进版面风格，增加在线咨询、投诉等互动功能。指导区、县（市）进行旅游官网建设。〔责任单位：市旅委；配合单位：各区、县（市）政府〕
在国外主要旅游者交流论坛以及主要网络杂志上开设杭州旅游官方页面。在国外主流博客网站上开设“杭州旅游官方博客”、面向国际旅游企业的“杭州旅游官方行业微博”和面向国际旅游者的“杭州旅游官方咨询微博”，落实专人每天发布官方旅游信息，提供咨询服务。开发基于国外主流智能手机终端的旅游软件信息服务系统。〔责任单位：市旅委；配合单位：市委外宣办、市经信委、市商贸旅游集团，各区、县（市）政府〕
13.研发杭州都市旅游卡（国际卡）
研发供国外游客购买的杭州都市旅游卡（国际卡），做好其与公交IC卡收费平台的共享对接，并向中国人民银行申请第三方支付牌照。实现旅游卡的网络化售卖。（责任单位：市旅委；配合单位：市金融办、市商贸旅游集团、市公交集团）
扩大外币银行卡使用范围，主要景点景区、宾馆饭店、便利超市、商贸中心、特色街区等消费场所均实现外币银行卡刷卡功能。每年增设2—3处外币兑换点。（责任单位：市金融办；配合单位：市贸易局、市旅委）
14.开发景区及全市信息平台
完善全市范围内4A、5A级景区的游客服务中心咨询服务功能，并按旅游咨询中心（点）相关标准要求进行建设及管理。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市商贸旅游集团，各区、县（市）政府；配合单位：市旅委〕
全市主要旅游景点（区）、主要餐饮娱乐企业等实现无线网络覆盖及有限免费使用。（责任单位：市经信委；配合单位：杭州电信公司、杭州移动公司、杭州联通公司、华数数字电视传媒集团）
打造全市数字电视信息平台。高清数字电视信息平台全面覆盖高星级宾馆饭店，数字电视信息平台覆盖经济型连锁酒店以及各类休闲场所，信息平台使用中英日韩等多语种界面。（责任单位：华数数字电视传媒集团；配合单位：市旅委、市财政局）
15.提升杭州市民的好客程度
每年在海关、警察、邮局、银行、商店、出租汽车、公交车等服务行业和旅游服务窗口单位开展“微笑欢迎行动”。每年5月19日定为“杭州旅游接待日”，开展相关好客活动。（责任单位：市旅委、市文明办、杭州文广集团、市商贸旅游集团、市城投集团、市交通运输局、市公安局、市贸易局）
（五）进一步推进目的地管理国际化
坚持以强化旅游服务职能及提升在杭旅游企业的国际化管理水平为目标，从传统的行业行政化管理向现代化目的地管理转变，到2015年，旅游业公共服务职能明显增强，带动各联动部门的协调职能大幅提升，形成具有杭州特色的“旅游管理模式”。
16.强化旅游管理及协调功能
针对旅游国际化行动计划提出关于行业整体发展的指导性政策和政府决议。出台与核心产品和精品工程相关的重点领域引导政策和措施，以及针对国际旅游者管理的相关措施。（责任单位：市旅委；配合单位：市法制办）
组建主攻国际市场的中国休闲城市营销联盟和长三角城市旅游营销联盟。进一步强化杭州都市圈城市旅游合作。（责任单位：市旅委；配合单位：市经合办）
加强旅游休闲行业协会建设，发挥协调功能，加快转型升级，积极拓展其与国外相关协会的知识交流以及为国外旅游休闲企业服务的职能。（责任单位：市旅委；配合单位：市民政局）
加强旅游休闲的标准化建设，规范旅游休闲市场秩序。设立会展业标准，尤其是节庆类、公司类、会议类、展览类等活动的细分标准。（责任单位：市旅委、市会展办）
进一步发挥市旅游目的地管理工作领导小组的协调作用，健全旅游目的地管理联席会议制度，继续推进和深化全市旅游目的地常态化联合执法和综合治理机制，研究完善旅游目的地监管法制体系。（责任单位：市旅委；配合单位：市公安局、市工商局、市城管委、市物价局、市文广新闻出版局、市交通运输局、市质监局、市卫生局、市民族宗教局、市公安局交警局）
17.提升旅游企业国际化管理水平
拓展杭州本土旅行社与欧美旅行社的合作空间，加大与国外会奖公司、行业协会、商会、集团公司等的合作力度。每年赴若干国际旅游客源地开展杭州本土旅行社国际业务采购洽谈活动。鼓励本土知名旅行社开发面向国际散客的导游收费服务项目。（责任单位：市旅委）
鼓励国际知名的品牌酒店进驻杭州，合理布局星级酒店，建设一批以杭州本土特色文化元素为主题的精品酒店，在清河坊、满觉陇、四眼井、灵隐景区周边开展试点，打造外国背包客住宿休闲特色街区，以及一批以“西湖文化”为主题的主题酒店、餐厅及休闲场所。〔责任单位：各区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市商贸旅游集团；配合单位：市旅委〕
继续提升杭州餐饮企业的国际化服务水平。推行多语种菜单，在品牌餐饮企业内试推行多语种电子菜单。培育一批符合国际游客需求的咖啡西餐厅。（责任单位：市贸易局；配合单位：市旅委）
打造能够与国际旅游集团齐名的本土旅游企业航母。（责任单位：市商贸旅游集团）
以国际游客的反馈意见为评价依据，定期对餐饮、住宿、旅行社、会展场馆等旅游接待设施进行质量监控和宣传，实施国际游客眼中最佳的杭州旅游服务企业项目。（责任单位：市旅委；配合单位：市贸易局、市卫生局）
（六）进一步推进目的地环境国际化
坚持以长期打造国际旅游目的地为目标，从强调硬件设施建设向强化综合素质培养转变，到2015年，旅游目的地软性管理方面达到世界先进水平。
18.推进城市旅游人才体系建设
每年邀请国际著名旅游企业高管和旅游局官员担任培训师，开设若干轮全市范围内的旅游中高层管理培训班，组织中高层管理人员每年组团分批赴国外著名城市与业界进行交流。（责任单位：市旅委；配合单位：市人力社保局）
在国际知名酒店、景点管理机构引进具有国际化视野的经营管理人员。建立杭州旅游企业外语人才留用长效机制。每年定期开展全市涉外旅游企业服务人员外语培训、服务意识培训等活动。（责任单位：市人力社保局、市委人才办；配合单位：市旅委）
建立全市范围内旅游、会展教师培训机制，提升旅游、会展任教人员的国际化视野，支持在杭旅游、会展院校开展国际教学科研合作。组织在杭大学生开展与旅游国际化主题相关的策划方案评选活动。（责任单位：市旅委、市会展办）
19.重视构建旅游研究体系
深化与国外科研机构与相关院校的研发合作，与国际著名城市旅游局开展紧密科研合作，加入国际旅游研究联盟，筹建杭州市旅游规划发展研究中心。邀请国外科研机构加入数据收集和分析工作，完善来杭海外游客抽样调查制度。举办年度国际旅游研究论坛，邀请国内外知名旅游人士来杭探讨杭州旅游的未来。（责任单位：市旅委、市统计局）
20.完善旅游应急保障体系
完善旅游热点地区的定点应急救助点，主要提供紧急医疗服务、紧急情况快速救助服务。在主要景区（点）经营管理组织架构内设立景区（点）紧急情况应急小组。（责任单位：市卫生局；配合单位：市旅委）
向国际游客推荐涉外旅游医院。引导主要涉外医院承担部分的旅游医疗服务职能。引导国际游客更好地利用公共医疗服务资源，有效避免其与市民在医疗服务设施方面的冲突。（责任单位：市卫生局）
积极引入社会公众力量，设立以社区、非营利组织和民间社团为主的志愿服务群体，打造真正具有国际化特色的应急响应志愿者服务体系。（责任单位：团市委；配合单位：市文明办、市应急办、市公安局、市民政局）
三、实施保障
（一）组织保障
继续完善杭州市旅游西进暨推进旅游国际化工作领导小组（以下简称领导小组）及其办公室的指导协调功能。领导小组全面负责指导、协调、督促、考核全市旅游国际化的实施工作，形成定期联席会议制度，专题研讨旅游国际化的推进及出现的问题，提出解决的思路与办法，切实加快杭州旅游国际化的进程。领导小组办公室要根据上一轮旅游国际化的实施情况，调整现有的杭州旅游国际化评价指标体系和发展指数，科学评估旅游国际化推进程度，并及时掌握指标发展的平衡状况，即时把握推进工作的重点、方向和领域。领导小组成员单位要根据本轮旅游国际化战略的行动计划，提出细化方案，明确年度的工作目标、工作任务、责任单位等内容。旅游国际化工作纳入年度政府绩效考核内容，对责任单位完成工作的实效进行考核。
（二）环境保障
营造实施杭州市旅游国际化战略的环境氛围。广泛发动新闻媒体宣传报道杭州实施新一轮旅游国际化战略的意义和工作内容，让市民和游客知晓杭州推进旅游国际化战略的进程，并积极参与。大力引导广大市民强化开放理念，了解国际惯例，熟悉国际规范，按国际规则办事，共建旅游国际化目标、共享旅游国际化成果，营造友好待客的氛围。领导小组成员单位要密切配合，履行各自行政管理职责和服务社会义务，健全旅游投诉有效预防机制、受理网络和快捷处理工作机制，积极配合旅游管理部门加强对旅游市场的监督管理，维护良好健康的市场秩序。
（三）财力保障
每年在“旅游西进”专项资金中安排一定的旅游国际化专项经费，专项用于旅游国际化战略的实施。领导小组各成员单位要设立旅游国际化专项经费，重点用于保障目的地功能国际化、产品国际化、营销国际化、管理国际化、服务国际化、环境国际化等旅游国际化工作的顺利开展。
旅游国际化推进涉及的具体旅游项目，根据各个项目、产品和工程的性质，其经费采取多渠道方式予以筹集。针对开发性项目，考虑引入BOT模式，由政府对旅游房地产项目进行立项，通过招标，将其融资、建设特许权和经营权转让给企业，通过市场运作获取必要的开发经费支持；针对公共文化及自然资源保护、研究和传承方面的项目，可通过积极争取国际性专门资金支持及国内相关专项基金支持，保障经费周转，并可考虑接受专门机构或个人捐款；针对国际化市场影响项目，采用“谁受益、谁付款”的思路，以相关利益主体的财力支持为主要的经费保障力量，适量引入政府财政支持，实现相关项目的顺利运作。
