1、调解类别 

类别 

依据 

具体条款及内容 

依据类型 

旅游纠纷调解 

《中华人民共和国旅游法》 

第九十二条  旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解； 

第九十三条  消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。 

法律 

《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号） 

第二十四条  旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。 

部门规章 

《浙江省行政调解办法》 

第四条第二款 行政机关可以对下列行政争议进行调解：（一）公民、法人或者其他组织对行政机关行使法律、法规、规章规定的行政裁量权作出的行政行为不服的；（二）公民、法人或者其他组织与行政机关之间的行政赔偿、行政补偿纠纷；（三）其他依法可以调解的行政争议。 

部门规章 

《杭州市人民政府办公厅转发市法制办关于加强和规范行政调解工作意见的通知》（杭政办函[2011]346号） 

三、调解范围和工作程序 

（一）调解范围。 

行政机关对下列矛盾纠纷可以依法开展行政调解：1.行政机关与公民、法人或者其他组织之间产生的各类行政争议；2.依法应当由行政机关居中裁决、调处的民事纠纷；3.按上级要求或者视情况有必要开展行政调解的其他纠纷。 

行政机关开展行政调解应当依职权重点解决好房屋拆迁、土地征收、山林权属、劳动人事、医疗卫生、消费者权益、企业改制、产品质量、食品药品安全以及治安、物业管理、建筑施工等重点领域的行政争议或民事纠纷。 

规范性文件 

2、调解内容 

适用调解的事项 

依据 

具体条款及内容 

依据类型 

认为旅游经营者违反合同约定的； 

《旅游投诉处理办法》 

第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。 　 

部门 

规章 

因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 

因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 

其他损害旅游者合法权益的。