旅游投诉公告

　　2018年第一季度全市旅游投诉受理机构共接到各类涉旅投诉案件333件（其中：市旅游质监所接到284件，各区、县（市）旅游投诉受理机构接到49件），办结333件（含跨季结案33件），共退赔游客21.72万元。

　　一、案件情况分析

　　（一）市本级案件受理情况

　　一季度，市旅游质监所共接到各类案件284件，其中市旅游质监所受理94件、转办区、县（市）旅游投诉受理机构及相关部门190件。本季度办结284件（含跨季结案33件），其中有责投诉32件。

　　1、案件来源情况

　　284件案件按受理渠道进行分类：96123转来156件；12301转来69件；12345转来25件；相关部门转来10件；网上投诉9件；直接来人来电来函8件；96118转来7件。案件来源所占比率情况如下（见图1）。

　　2、被投诉对象情况

　　284件案件按被投诉对象分类：旅行社220件，景点景区47件，宾馆饭店17件。被投诉对象所占比率情况如下（见图2）。

　　（1）涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件220件，主要涉及退费、购物、旅行社未按承诺安排行程、住宿等问题（见图3）。

　　退费问题主要反映游客因自身原因，要求取消行程，旅行社未能按其要求退回团费等。购物问题主要反映游客要求旅行社退还旅游途中所购物品等。旅行社未按承诺安排行程主要反映旅行社未能完全按照旅游合同的约定，向游客提供服务等。住宿问题主要反映旅行社向游客提供的住宿服务未能达到约定标准等。

　　220件旅行社案件按旅游类型分类：出境游154件，境内长线游35件，本地及周边游31件（见图4）。

　　出境游投诉主要集中在泰国、越南、日本、马尔代夫、欧洲、印尼等旅游线路线路；境内长线游投诉主要集中在云南、海南、广西等旅游线路；本地及周边游投诉主要集中在杭州、苏州、湖州、嘉兴等旅游线路。

　　本季度旅行社有责投诉26件，涉及22家旅行社，名单如下：

序号	企业名称	许可证号（备案证号）	投诉数量
1	杭州游程旅游有限公司	L-ZJ02281	2
2	杭州国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00031	2
3	杭州金秋国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00069	2
4	浙江百事通旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00130	2
5	杭州锦江假日旅行社有限公司	L-ZJ00164	1
6	杭州中环旅行社有限公司	L-ZJ00413	1
7	杭州德嘉旅行社有限公司	L-ZJ01709	1
8	杭州玉屏旅行社有限公司	L-ZJ02001	1
9	杭州佳景旅行社有限公司	L-ZJ02128	1
10	杭州吉吉旅行社有限公司	L-ZJ02131	1
11	杭州柒星假日旅行社有限公司	L-ZJ02393	1
12	浙江省中国旅行社集团有限公司	L-ZJ-CJ00002	1
13	浙江省中青国际旅游有限公司	L-ZJ-CJ00003	1
14	浙江省中国国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00004	1
15	浙江立喜国际旅游有限公司	L-ZJ-CJ00021	1
16	杭州市中国旅行社集团有限公司	L-ZJ-CJ00030	1
17	杭州走天下国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00038	1
18	中国国旅(浙江)国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00064	1
19	浙江光大星辰国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00092	1
20	浙江众信旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00177	1
21	浙江远诚国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ1100	1
22	中国国旅（宁波）国际旅行社有限公司杭州分公司		1

　　（2）涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件47件，主要涉及门票、工作人员态度及景区管理等问题（见图5）。

　　门票问题主要反映网购门票使用不便、网站退票限制不明等。工作人员态度问题主要反映景区工作人员在为游客提供服务时态度欠佳，存在回答敷衍、语言不文明等。

　　47件景点景区案件按景区等级分类：5A级景区21件，4A级景区25件，未评级景区1件（见图6）。

　　本季度景点景区有责投诉2件，涉及2家景点景区，名单如下：

序号	企业名称	景点等级	投诉数量
1	西湖风景名胜区	5A级	1
2	桐庐瑶琳仙境	4A级	1

　　（3）涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件17件，主要反映订房纠纷、设施设备等问题（见图7）。

　　订房纠纷主要反映酒店未按游客要求变更网络订房信息等。设施设备问题主要反映宾馆未能及时对设施设备进行维修等。

　　17件宾馆饭店案件按饭店星级分类：五星级酒店4件，四星级酒店5件，三星级酒店3件，非星级酒店案件5件（见图8）。

　　本季度宾馆饭店有责投诉4件，涉及3家宾馆，名单如下：

序号	企业名称	宾馆星级	投诉数量
1	杭州新侨饭店	四星级	2
2	杭州第一世界大酒店	五星级	1
3	杭州海华满陇酒店	四星级	1

　　（二）区、县（市）案件受理情况

　　一季度，各区、县（市）及相关部门共受理各类案件239件，其中：市级旅游投诉处理机构转办190件，各区、县（市）自行受理49件；规定时限内，办结241件，仍有15件在处理过程中。具体受理情况详见下表。

　　各区、县（市）及相关部门案件受理情况统计表（单位：件）

序号	单位名称	受理件数			期限内办结	期限内仍在办理	未在期限内办结
序号	单位名称	小计	市级转办	自行受理	期限内办结	期限内仍在办理	未在期限内办结
1	西湖风景名胜区管委会	18	18	0	18	0	0
2	上城区旅游执法大队	54	54	0	48	6	0
3	下城区旅游执法大队	14	14	0	12	2	0
4	江干区旅游局	11	11	0	8	3	0
5	拱墅区旅游局	16	16	0	15	1	0
6	西湖区旅游执法大队	52	45	7	50	2	0
7	滨江区旅游局	6	6	0	5	1	0
8	萧山区旅游质监所	5	5	0	5	0	0
9	余杭区旅游质监所	16	11	5	16	0	0
10	富阳区旅游质监所	2	2	0	2	0	0
11	临安市旅游质监所	7	3	4	7	0	0
12	桐庐县旅游质监所	5	2	3	5	0	0
13	淳安县旅游质监所	28	3	25	28	0	0
14	建德市旅游质监所	5	0	5	5	0	0
合计		239	190	49	224	15	0

　　二、投诉处理工作情况

　　（一）做好旅游纠纷现场调解。一季度，市旅游质监所组织现场纠纷调解3次，分别是杭州春秋国旅退团纠纷案件、浙江天天商旅杭州分公司退团纠纷案件、浙江众信旅行社行程安排不当案件。3起案件均调解成功，获得了游客的好评。

　　（二）开展旅游维权宣传。市旅游质监所通过政务网、微信、微博等平台，及时发布出游提示等信息171条。针对台湾花莲地震、菲律宾及日本火山喷发、马尔代夫安全局势紧张、澳大利亚发生侵犯中国公民人身和财产安全案件等情况，及时发布了游客出游提示，引导游客合理安排行程。3月15日，与小营社区联合在小营公园开展旅游维权进社区活动，现场发放宣传资料100余份，并接受市民游客的咨询，在宣传文明旅游，理性维权的同时，让广大市民和游客增强了自我保护能力。

　　（三）加强与多平台的沟通衔接。一季度，市旅游质监所收到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统12301转来案件99件，均及时进行处置；收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令37条，涉及旅游纠纷、旅游环境、报警人求助等多方面问题，均已妥善处置，并及时向指挥中心作出反馈。

　　（四）举办全市宾馆饭店服务品质提升培训班。为了进一步提升宾馆饭店服务质量，提高宾馆饭店质监员的业务能力，推进宾馆饭店服务质量访查工作，深化行业标准的落实，3月21日-22日，市旅游质监所与市饭店行业协会联合举办了杭州市宾馆饭店服务品质提升培训班，各区、县（市）旅游局、行业协会相关工作负责人，市级星评员，相关饭店质监工作负责人150余人参加了此次培训。培训班上，市旅游质监所通报了近几年全市宾馆饭店投诉情况，就宾馆饭店如何做好旅游投诉处理工作进行了相关培训，并开展了宾馆饭店投诉处理工作经验交流，促使宾馆饭店在落实好各项行业标准的同时，加强投诉处理工作，为游客营造更加良好的入住环境，提高入住满意度。本次培训在指导、助推、提升服务品质方面起到了良好效果，受到参加培训人员的一致好评。

　　三、旅游服务质量提示

　　随着进入春季旅游旺季，旅游企业应在总结以前投诉所反映问题的基础上，提出改进措施，提高服务质量，为广大市民游客提供更好的服务。

　　旅行社：要加强对网络交易平台的管理，发布真实产品信息，进一步做到守法经营；要加强对购物行程的管理，要挑选旅游目的地信誉好、商品质量有保证的购物点供游客选择，同时协助游客做好商品退换货的工作；要加强对地接社的约束，督促地接社提供与游客约定的服务；要做好退团相关费用收取的告知工作，尽力为游客挽回经济损失。

　　景区：要落实好对特殊群体的优惠措施，并明示相关优惠政策；要加强与网络购票平台的沟通，明确网购要求及网购票使用的限制，减少“购票易、用票难、退票更难”的现象；要做好景区设施设备的维护，开展景区安全隐患排查，及时补漏，确保游客人身财产安全。

　　宾馆饭店：要进一步规范订房管理，特别是通过网络预订的客房，要保证游客能按预订入住；要加强对工作人员的教育培训，提高服务水平，为游客提供便捷优质的服务。