◆投诉处理
2018年4月，杭州市旅游质监所共收到各类涉旅案件153件；本月处理完毕133件（含跨月处理完毕23件），其中有责投诉19件；退赔游客6.03万元。
本月收到案件153件，其中：旅行社115件、景点景区28件、宾馆饭店8件、其他2件。涉及旅行社63家，包括出境游旅行社21家、境内游旅行社36家、在杭分社6家；涉及景点景区10家，包括5A级景区3家、4A级景区6家、未评等级景区1家；涉及宾馆饭店8家，包括五星级宾馆1家、四星级宾馆3家，非星级宾馆4家。
本月处理完毕的133件案件中，旅行社97件，景点景区28件，宾馆饭店6件，其他2件。旅行社投诉案件，主要涉及退费问题（17件）、未尽提示义务问题（12件）、购物问题（10件）、导游领队服务问题（9件）、未按承诺安排行程问题（9件）、住宿问题（8件）；景点景区投诉案件，主要涉及工作人员态度问题和景区管理问题（各9件）；宾馆饭店投诉案件，主要涉及服务态度问题和人身财产安全问题（各2件）。
本月有责投诉19件中，旅行社有责投诉16件、宾馆饭店2件、景区景点1件。旅行社有责投诉中，浙江海悦国际旅行社有限公司、浙江新世界国际旅游股份有限公司、中国国旅(浙江)国际旅行社有限公司各2件，浙江畅游国际旅行社有限公司、浙江同业旅游集散中心有限公司、杭州花都旅行社有限公司、杭州美途旅行社有限公司、浙江口岸旅行社有限公司、浙江海峡国际旅行社有限公司、杭州海外旅游有限公司、杭州市中国旅行社集团有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司杭州分公司、杭州西湖假期国际旅行社有限公司天目山路分公司各1件；宾馆饭店有责投诉中，杭州第一世界大酒店、新开元大酒店各1件；景区景点有责投诉，为桐庐严子陵钓台景区。
本月转交西湖风景名胜区管委会、县（市）旅游投诉处理机构121件案件，处理完毕104件（含跨月处理完毕13件）；在规定时限内，有32件仍在处理过程中，其中：上城区13件、下城区8件、江干区3件、西湖区4件、滨江区1件、余杭区1件、富阳区1件、建德1件。
◆执法检查
4月份，市旅游执法支队加强旅游市场主体事中事后监管，规范市场竞争秩序。一是组织开展出境游及在线旅游市场“双随机”跨部门联合检查。为进一步规范出境游及在线旅游市场秩序，加强旅游市场主体的事中事后监管，市旅委联合市市场监管局部署开展全市出境游及在线旅游旅行社“双随机”跨部门联合检查。本次检查随机抽取市区范围出境游旅行社及在“飞猪网”上销售旅游产品的本地旅行社共40家次。二是开展旅游购物商场联合检查。联合市场监管、物价、质监、公安等部门，先后检查西湖景区及周边旅游购物商场9家，重点就虚假宣传、商品质量、价格管理、商业贿赂、欺骗诱导消费等方面进行监管，对少数商场存在产地标示不明、计量单位不符、计量器具不规范等问题责令限期改正，对4家存在违法行为的旅游购物商场发出责令整改通知书。三是做好旅游行政处罚工作。继续对前期市场检查中发现的3件涉嫌存在违法行为的案件开展调查核实工作。四是开展旅行社日常检查。结合投诉处理情况，对24家旅行社进行了日常检查。
【活动简讯】
市旅委、市市场监管局联合开展杭州市
出境游及在线旅游市场监管“双随机”检查
为进一步规范我市旅游市场秩序，维护消费者合法权益，促进旅游市场平稳健康发展，加强旅游市场主体的事中事后监管，在五一小长假前夕，市旅委、市市场监管局对我市出境游及在线旅游旅行社开展了“双随机”跨部门联合检查，现场抽查企业40家。
一、加强组织部署，完善协同机制。市旅委、市市场监管局领导对跨部门“双随机”联合抽查工作进行多次协调、部署，制定工作方案，并以联合发文形式，对检查工作进行布置安排。专题召开“双随机”抽查工作动员会，明确市场监管部门、旅游部门各自职责分工，明确检查重点，统一检查标准。
二、严格执法规范，强化检查成效。一是开展跨区域跨部门检查。在主城区范围内打破行政区域、监管部门、市区级别等限制，抽调市场监管和旅游部门市、县（区）两级相关执法人员建立全市旅游市场“双随机”检查人员库，将市场监管部门和旅游部门的检查人员进行混合编组，统一实施检查。二是量身定制检查表单。经过两部门各业务处室的综合研究，形成了针对旅游行业的特殊“体检表”，市场监管部门重点检查旅游广告违法违规行为、虚假宣传、不正当竞争行为，网上经营是否规范、企业登记事项和信息公示是否合规等6项内容，旅游部门重点检查旅游合同、旅游产品宣传、“不合理低游”旅游团队、指定购物、自费项目、同团不同价、不合格供应商等旅行社经营情况。三是线上线下同步抽查。鉴于目前旅游市场线上交易大幅增长的新形势，本次抽查除抽取30%杭州市范围内登记的具备出境游资质的旅行社外，还抽取了20%在本市电商平台飞猪网上销售旅游产品的本地旅行社。市场监管局根据网上旅游市场的常见违规行为，重点检查网（店）页面商品是否有虚假宣传；引人误解、违规有奖销售、插入链接、强制跳转链接、贬低他人商誉等不正当竞争行为。
三、加强平台支撑，推进信息归集公示。依托市市场监管局企业日常监管系统组织本次抽查工作，记录、公示抽查结果。各检查组安排专人通过平台录入检查情况、检查结果，及时做好检查结果的归集、公开。
此次抽查是我市旅游市场首次开展跨部门联合“双随机”检查，也是市场监管局在特定行业跨部门“双随机”抽查模式的又一次探索，通过两部门的联合检查，实现对旅游企业的“一次检查，全面体检”，提高了检查效率，减少了对企业的干扰。
【工作动态】
◆4月上旬，西湖区风景旅游局联合团区委等单位成立了西湖区文明旅游志愿服务队。这支队伍将配合辖区旅游目的地整治行动，为游客提供咨询服务，发放法律、法规、文明旅游等资料，并对景点景区周边非机动车辆乱停乱放等不文明行为进行及时劝阻，宣传“文明旅游”的理念。
（西湖区风景旅游局）
◆4月11日-4月13日，市旅委行管处处长葛永明、质监所所长安波带队，第四调研组一行赴桐庐江南镇窄溪、舒川、横山埠、凤鸣等村开展“联乡结村访户”集中蹲点调研活动。调研组通过交流座谈、重点走访等形式，走近基层，深入群众，进一步收集村情民意，跟踪回访前期问题办理情况，助力乡村发展。
（质监所）
◆4月23日，乐山市旅游综合执法支队来我所交流旅游质监执法工作经验。
（质监所）
◆4月25日，质监所组织全体人员参加市旅委工会毅行活动。活动结束后，质监所支部开展“党员固定活动日”学习教育活动，组织支部党员学习宪法精神，传达《中共中央关于深入学习宣传和贯彻实施〈中华人民共和国宪法〉的意见》。
（质监所）
◆4月，根据委机关的部署，质监所选派杨林超同志赴淳安枫树林镇挂职特色产业办副主任。
（质监所）
◆4月下旬，市旅委巡察组对我所工作开展巡察工作。
（质监所）
◆4月27日，富阳区委常委裘富水、副区长赵志军，带领旅游目的地领导小组成员单位对杭州野生动物世界、富春桃源景区、龙门古镇等景区进行旅游安全生产工作专项检查。检查结束后，组织召开旅游目的地成员单位联席会议，各成员单位汇报前期工作情况，区委常委裘富水对“五一”假期旅游安全及旅游环境秩序工作进行布置。
（富阳区运动休闲办公室）
