2018年春节，尽管杭州天气雨多晴少，但丝毫未降低市民游客出门游览的热情，我市旅游市场迎来出游、接待高峰。市旅游目的地管理工作协调小组成员单位密切配合，齐抓共管，把游客关心关注的事作为工作着力点，全力以赴做好旅游市场监管各项工作，切实保障广大市民游客度过一个欢乐祥和的新春佳节。 

　　一、周密组织，抓好节前旅游市场综合监管 

　　为确保春节假期旅游市场稳定有序，提升游客满意度，市旅游目的地管理工作协调小组办公室积极谋划，周密组织，强化节前旅游市场综合监管。一是提前谋划部署，开展市场整治。市旅游目的地管理工作协调小组专门下发了《2018年春节期间旅游目的地环境秩序专项整治方案》和《关于开展全市旅行社安全用车专项检查的通知》，明确各相关城区及公安、交通（运管）、城管、市场监管、物价、质监、民宗等相关部门的整治任务，组织开展春节期间旅游目的地环境秩序专项整治活动及全市旅行社安全用车专项检查，重点对旅游市场中群众反映强烈的虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费、商业贿赂、违规用车等突出问题进行治理，提高广大来杭游客的满意度。二是及时处置突发情况，消除不稳定因素。针对节前马尔代夫首都马累发生大规模集会活动、台湾花莲地震导致30余起系列退团纠纷案件，及时反应，第一时间督促旅行社做好游客退团、境外行程变更等突发情况的处置工作，确保节日旅游市场秩序稳定有序。三是加强宣传引导，提倡文明旅游。通过电子政务网、微博、微信等渠道，发布“春节出游提示”系列专栏，提醒广大游客出行注意事项，引导游客“理性消费，合法维权”。针对一些境外旅游目的地可能面临的安全风险，春节期间通过网站、微信、QQ群等渠道发出旅游安全提（警）示信息40余条。 

　　二、及时响应，妥善处置各类旅游纠纷案件 

　　假日期间，市、区两级严格实行24 时值班制，确保电话、网络、微博微信等旅游投诉渠道始终畅通，值班人员及时妥善处理各类涉旅投诉，有效地化解矛盾纠纷，为游客排忧解难，积极营造和谐文明的旅游环境。假日期间，市旅委值班室共接到各类涉旅投诉22起，同比去年下降21.4%。其中，旅行社及导游投诉7起，占投诉总量的32%；景区景点投诉11起，占投诉总量的50%；宾馆饭店投诉4起，占投诉总量的18%。所有投诉均得到妥善处置，未发生重大旅游服务质量纠纷及群体性投诉案件。 

　　今年春节黄金周旅游投诉较以往出现了一些新的变化，呈现以下几个特点：一是旅行社服务质量显著提升，投诉数量比去年同期下降50%。尤其是“一日游”旅行社规范经营意识不断增强，切实加强游客招揽环节的管理，规范签订旅游合同，合同履约情况较好，涉及“一日游”投诉案件明显减少。二是景区景点人流密集，旅游体验舒适度有所下降。春节假日期间，杭城各大景区景点推出了特色项目及节庆活动，游客蜂拥而至，对景区接待和服务质量提出了严峻考验。景区景点的投诉占投诉总量的50%，投诉多集中于景区拥堵管理不善、价格及收费等问题，反映景区排队时间过长、景区停车收费过高，门票优惠政策执行不到位等情况。三是旅游从业人员服务态度及服务水平有明显改善。往年，游客反映景区景点、宾馆饭店等旅游企业工作人员服务态度欠佳等问题一直是旅游投诉的焦点，今年“春节”黄金周针对此类问题的投诉有所减少，表明了旅游企业提供优质旅游服务意识不断增强，注重员工教育培训，提升服务品质。  

　　三、联动巡查，确保旅游市场秩序稳定有序 

　　假日期间，市旅委值班领导深入整治一线，现场督查旅游市场秩序。市旅联办与各相关城区（管委会）联动，积极组织开展旅游目的地环境秩序整治,打击“野导”、“黑车”等各类扰乱旅游市场秩序的违法行为，确保假日期间旅游市场健康、有序运行。市、区两级共出动联合执法人员1977人次，驱赶“野导”346人次，对13名“野导”采取强制管理措施，移送派出所处理，法制留置教育“野导”12人次；驱赶“黑车”84辆次，处理5辆次；查处出租车违规经营3起；教育散发小广告5人，没收311份，较好地遏制了“野导”扎堆拉客、尾随纠缠等现象。市旅游执法支队组织对旅游团队的动态检查，现场检查25个旅游团队，主要涉及华东线及“西湖一日游”团队，重点对导游资质、旅行社接待计划、旅游合同的签订及履行等情况进行检查，整体情况良好，未发现旅行社及导游存在违规现象。