【监管情况】
◆目的地秩序整治情况
进入11月份以来，杭州秋意渐浓，游客持续攀升。市旅游目的地管理工作协调小组继续开展秋季旅游旺季集中整治，相关成员单位执法力量进驻景区一线开展联合执法、联合巡（检）查。本月累计派出执法人员2181人次，驱赶“野导”598人次，处罚39人次、罚款2810元；驱赶“黑车”217辆次。
市旅联办 继续做好集中整治期间的统筹协调，组织开展联合执法8次。持续加强面上秩序监管，每天分两个班次错峰值班执勤，联合上城区、下城区、西湖区突出对环城西路、保俶路、东坡路等附近“野导”进行打击，累计出动执法人员347人次，驱赶“野导”87人次。加强旅游团队动态管理，检查旅游团队168个。
西湖风景名胜区 强化对“野导”、“黑车”打击力度，组织辖区公安、交警、运管等部门开展专项整治，重拳出击孤山、灵隐、雷峰塔附近的“野导”、“黑车”等各类涉旅违法行为。本月累计出动执法人员1250人次，驱赶“野导”19人次，处罚7人次、罚款1200元；驱赶“黑车”11辆次。
上城区 加强各职能部门联动执法，组织湖滨特色街区管委会、交警大队对火车城站、湖滨等区块的旅游环境秩序进行整治，加大出租车聚集违停处罚，对辖区内整治不力的职能部门进行抄告。本月累计出动执法人员231人次，驱赶“野导”424人次，处罚32人、罚款1610元；驱赶“黑车”118辆次。
下城区 组织旅游、公安、交警、运管、工商、城管等部门及武林街道等单位，重点在海华大酒店至望湖一线、环城西路沿线的凤起路口和龙游路口等地段开展联合执法，增派保安加强巡查频率。本月累计派出执法人员204人次，驱赶“野导”41人次、“黑车”52辆次。
西湖区 组织旅游、工商、卫生、公安、运管、城管、交警、质监、物价等部门和北山、蒋村、转塘街道，重点对保俶路和西溪湿地、宋城等区块开展联合执法，派出执法人员149人次，驱赶“野导”27人次；驱赶“黑车”36辆次。
◆旅游投诉处理
2017年11月，杭州市旅游质监所共收到各类涉旅案件108件；本月处理完毕124件（含跨月处理完毕33件），其中有责投诉18件；退赔游客6.64万元。
本月收到案件108件，其中：旅行社81件、景点景区22件、宾馆饭店5件。涉及旅行社50家，包括境内游旅行社25家、出境游旅行社17家、在杭分社8家；涉及景点景区6家，包括5A级景区2家、4A级景区2家、未评等级景区2家；涉及宾馆饭店5家，包括五星级宾馆1家、四星级宾馆4家。
本月处理完毕的124件案件中，旅行社97件，景点景区22件，宾馆饭店5件。旅行社投诉案件，主要涉及购物问题（17件）、未按承诺安排行程问题（16件）、退费问题（11件）；景点景区投诉案件，主要涉及工作人员态度问题（7件）、门票问题（6件）；宾馆饭店投诉案件，主要涉及设施设备问题（4件）。
本月有责投诉18件，均为旅行社有责投诉，其中：杭州长客旅行社有限公司、浙江畅游国际旅行社有限公司、浙江海悦国际旅行社有限公司各2件，浙江光大国际旅游有限公司、杭州携程国际旅行社有限公司、浙江百事通旅行社有限公司、杭州天缘国际旅行社有限公司、杭州百缘旅行社有限公司、杭州武林客运旅游有限公司、杭州欢程旅行社有限公司、杭州晨风旅行社有限公司、杭州顺风国际旅游有限公司、杭州吉吉旅行社有限公司、杭州盛蓝旅行社有限公司、杭州柒星假日旅行社有限公司各1件。
本月转交西湖风景名胜区管委会、县（市）旅游投诉处理机构82件案件，处理完毕90件（含跨月处理完毕17件）；在规定时限内，有20件仍在处理过程中，其中：上城区3件、下城区1件、江干区1件、西湖区2件、滨江区11件、富阳区1件、淳安县1 件。
◆旅游企业检查
11月份，市旅游执法支队持续开展各类执法检查，加强秋冬旅游市场秩序监管。一是组织开展出境旅游市场专项检查工作。根据国家、省局旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”统一部署，结合全年工作计划，组织开展出境旅游市场专项检查，重点规范出境游市场特别是赴日、赴泰及赴港澳台旅游市场秩序。主要检查依法经营、文明旅游宣传、出境押金管理、旅游合同签订及履行、内部管理制度等内容，继续紧盯“不合理低价游”等行业顽疾不放松。同时，对涉嫌从事非法融资、销售多用途预付卡以及在线旅游企业违法经营等新生问题予以及时整治。本月共现场检查出境游旅行社15家次，行政约谈2家次，下架旅游产品20条。二是开展旅游广告督查。共检查《钱江晚报》、《都市快报》等主流媒体涉旅广告186份次，检查在线旅游网站不合理低价旅游产品4次。三是开展旅行社日常检查。结合投诉处理情况，对2家旅行社进行了日常检查。
【活动简讯】
市人大民宗侨、外事委视察我市旅游市场管理情况
11月24日，市人大民宗侨、外事委赴市旅委视察我市旅游市场管理情况。本次视察活动由市人大常委会党组副书记、副主任张建庭带队，市人大民宗侨、外事委副主任委员周先木及部分委员、人大代表一行12人参加。
视察组视察了杭州市旅游纠纷巡回法庭、杭州市旅游纠纷人民调解委员会、杭州市旅游联合执法办公室、杭州市旅游目的地监控机房、桐庐县全域旅游服务中心、桐庐江南古村落，听取了市旅委旅游市场管理、旅游大数据情况的汇报，组织市旅委、市旅联办相关人员进行了座谈。
座谈会上，张建庭副主任指出，在“后峰会前亚运”时期，要围绕杭州打造具有全球影响力的“互联网+”创新创业中心、国际会议目的地城市、国际重要的旅游休闲中心、东方文化国际交流重要城市等“四大目标”，加强旅游市场监管。一是旅游市场执法要依法公平公正履职；二是要营造旅游行业守法、依法的氛围；三是旅游大数据研究要出谋划策，当好参谋；四是要发挥好人大代表的监督作用。
市旅委副主任卓信宁、市旅游质监所副所长安波、桐庐县人大、桐庐县旅委相关人员陪同视察。
(市旅游执法支队)
我市举行2017年度旅游行业质监网络工作总结会
为进一步推进我市旅游行业质监网络建设工作，总结2017年我市旅游行业质监网络建设取得的成绩，交流工作经验，谋划2018年工作，提升我市旅游服务质量，维护良好的旅游市场秩序，构建和谐旅游环境，11月20日，市旅委举行了2017年度全市旅游行业质监网络工作总结会。市旅委卓信宁副主任、省旅游质监所骆文斌所长、旅委相关处室负责人以及各区、县（市）旅游主管部门、西湖风景名胜区管委会、旅游行业协会相关负责人、质监网络各片组长单位代表等百余人参加了本次会议。
会上，市旅游质监所安波副所长对2017年度我市旅游市场监管主要情况和旅游质监网络建设工作进行了总结。在回顾今年工作的同时，安副所长对2018年的质监网络工作进行了谋划和部署，要求网络各单位明确职责定位、完善质量管理，监管与服务并举，不断增强质监网络工作实效，全面推进旅游行业有序健康发展。淳安县千岛湖风景旅游委员会、杭州海外旅行社、杭州中维香溢大酒店、西溪湿地管理公司的代表在会上围绕质监网络建设和旅游投诉处理等工作作了经验交流发言。
市旅委规划处何俊民处长对放心景区工作开展了指导，并要求旅游景区要立足长远，脚踏实地，创造出更多的品牌景区。市旅委行管处葛永明处长指出，质监网络是旅游部门和企业共同构成的，政府要搭好平台，企业要积极参与，抓好企业的品牌和口碑建设,进一步提升游客满意度。
省旅游质监所骆文斌所长在讲话中肯定了杭州市旅游质监工作的成绩，同时表示要高度重视旅游质监工作，建议全市各级旅游质监执法机构，加强沟通交流；全市旅游企业要依法、依规经营，加强对员工的培训和内部管理，共同维护行业形象，共同提升行业水平。
会议最后，市旅委卓信宁副主任作了总结讲话。卓主任对2017年的全市质监网络工作给予了高度肯定，同时强调旅游质监网络建设是维护好杭州旅游形象的基石，质监网络要在维护市场秩序，规范经营行为、促进市场转型，推动企业创新发展等方面发挥积极作用；旅游部门要加强市场监督，引导行业守法经营、规范管理；旅游企业要诚信服务、友善待客，要高度重视妥善处理游客投诉，共同维护旅游目的地形象，优化旅游服务环境。
（市旅游质监所）
【市旅游目的地管理工作协调小组办公室】
举办2017年旅游购物企业规范经营管理工作会议
为进一步规范旅游购物企业市场经营行为，引导旅游购物行业规范发展，确保杭州旅游购物市场秩序健康有序。11月17日下午，杭州市旅游目的地管理工作协调小组办公室会同杭州市旅游协会旅游餐饮购物分会，在梅竺度假村举办“2017年旅游购物企业规范经营管理工作会议”，28家旅游购物企业的法人及商场主要管理人员共43人参加了会议。杭州市旅游目的地管理工作协调小组成员单位市旅委、市场监管局、物价局、质监局等部门，组织人员通过案例讲解对与会人员进行了法律法规的辅导。会上，杭州市旅游目的地管理工作协调小组办公室通报了今年对旅游购物企业的行政处罚情况，指出旅游购物企业在日常经营管理中存在的问题，并对旅游购物企业规范管理、诚信经营提出要求。会议取得了良好效果，获得了与会人员的一致好评。
(市旅游目的地管理工作协调小组办公室)
市旅联办成员单位赴贵州考察学习旅游目的地综合监管工作
为进一步提高旅游目的地管理水平，借鉴其他旅游城市旅游目的地综合监管方面的工作经验。10月底至11月初，市旅游目的地管理工作协调小组办公室组织市公安局、市市场监管局、市物价局、市质监局、市园文局、市文广新局、市旅委、市城管委、市运管局和上城、下城、西湖、桐庐等成员单位相关人员，赴贵州黔东南州学习交流旅游目的地综合监管工作。考察组先后与黔东南州、荔波县、黎平县等旅游部门召开座谈会，交流旅游市场综合监管机制的建立和做法，以及旅游警察、旅游工商、旅游巡回法庭设立及运行情况；参观了雷山县市场监管局西江分局和西江旅游法庭、镇远县公安局旅游派出所等单位；并现场观摩当地旅游部门联合相关执法部门对景点景区、旅游购物商场、旅游饭店等涉旅企业的联合检查活动。
(市旅游目的地管理工作协调小组办公室)
市旅游质监所组织出境游旅行社质监业务会议
为进一步规范我市出境游旅行社经营管理，提高旅行社质监人员业务水平，市旅游质监所于2017年11月28日，组织召开出境游旅行社质监业务会议。全市出境游旅行社质监业务负责人共80余人参加了会议。
会上，市旅游质监所围绕旅游法律法规变动情况，结合今年出境游旅行社投诉处理工作，针对旅行社规范经营、投诉处理技巧进行了辅导。安波副所长通报了今年以来我市旅游市场监管情况，从“知法、守法、用法”三个角度，对出境游旅行社守法经营、规范管理、优质服务提出了要求。
(市旅游质监所)
【工作动态】
◆11月8日至12日，市旅委孙喆副书记、副主任带队，市编办、市公安局、市旅委一行9人赴三亚、广州考察旅游市场综合监管机制建设，调研旅游投诉处理机制及旅游应急处置机制建立情况。
（市旅游质监所）
◆11月21日至24日，市旅游质监所组队参加了第十六届全国旅游城市旅游质监执法互动协作会议，与参加会议的全国同行交流了质监执法心得和全域旅游下的市场监管工作经验。
（市旅游质监所）
◆11月30日，市旅联办协调市市场监管局、物价局、质监局、运管局、公安局、旅委等部门，对杭州彩丝丝绸有限公司的丝绸之府店开展联合检查行动。市场监管部门对该店5件丝绸产品进行抽检。
（现场整治组）
◆11月27日至12月1日，我所派员赴江苏参加国家旅游局组织的江浙沪旅游市场“秋冬会战”异地执法检查工作。 （市旅游质监所）
