用幽默的方式引导习惯改变
马宏超是省中青旅的金牌导游,做出境游领队也有六七年的时间,这么多年的工作经历,马宏超觉得,其实不是中国客人一定会去做不文明行为,而是跟生活习惯有关系,比如说话大嗓门,比如吃饭的时候发出声响等。“十里不同风百里不同俗,在出行前先了解目的地的风俗禁忌,入境随俗,保持基本的礼貌和礼仪,尊重文化的差异,遵守各国的公共秩序,这基本就符合了文明旅游的标准。”马宏超说,而作为领队,他会在客人离境前,在机场里先开一个简短的行前说明会。
行前说明会是每个旅行团必开的,但如何让团队游客接受,马宏超也是有自己的窍门。他以鼓励的方式为主,一般会和客人们说:“按照国家旅游局的规定,需要跟大家做个宣导。以前有些不文明行为,比如在埃及金字塔刻字,在巴黎卢浮宫洗脚,但这样的事儿肯定不会发生在咱们团里。”这么一来,荣誉感有了,想做不文明的事儿都不好意思了。
不过,马宏超说,可能是见多识广的原因,杭州客人的素质确实更高些,带团出去也都省力些。以前有些客人会把飞机上的不锈钢餐具藏起来,随便插队,吃自助餐大量浪费的现象,但这一年来,几乎没在自己的杭州团队里发生过。
《旅游法》实施近一年来,马宏超觉得,不文明行为已经大大减少,现在比较突出的不文明现象,和拍照有关。有些客人为了拍到更好的风景,追求更好角度,在海边会越过危险界限,他就用幽默的方式让游客加深印象。比如在台湾日月潭,有一块石头风景独好,快接近目的地时,他就会提醒,那块石头被当地人称作打架石,我们团队的客人可不要中计哦。在海边,有人想跨出栏杆去拍照,他就会开玩笑:“做人退一步海阔天空,在海边可是退一步无影无踪。”在善意的玩笑中,游客的行为也得到规范。
每天一条微信提醒
文明宣导更加润物细无声
把文明出游的注意事项写入规定的服务内容,从自身做起,用自己的行为去影响、告诉客人,也去劝阻客人的不文明行为,这是如今杭城旅行社的服务标配。在浙江新世界国旅,文明公约和文明指南就放在大门口,非常醒目,策划部经理陈苑苑说,这些文明出游条款,纳入对领队、导游的考核程序中,导游好不好,领队过不过关,年底评级达不达标,这都是基本的评判标准。
为了体现导游的服务,也结合眼下新媒体的发展,现在,他们对参团的游客多了一项微信服务。在旅途中每晚发一条微信,把第二天的行程和注意事项告知游客,同时也把文明旅游宣讲一遍,用这种润物细无声的方式,把文明融入到游客的意识中。当然,陈苑苑说,文明旅游不是靠旅行社一方就能做好的,需要包括景区、景点、相关部门的共同努力,整个旅游行业的推动,最重要的是整个社会的教育和国民整体素养的提高。