今年“十一”是我市成功举办G20峰会后的第一个黄金周，杭州成为国内最热门的旅游目的地之一，假日期间各大景区游人如织，全市旅游人数增幅明显。市旅游目的地管理工作协调小组各成员单位发扬G20服务精神，齐心协力、齐抓共管，认真做好旅游市场综合监管各项工作，经受住了峰会后首个旅游高峰的“大考”，确保了假日旅游市场规范有序、文明和谐，让广大游客在杭州度过了一个欢乐祥和的节日。 

　　一、加强组织，周密部署节前旅游市场综合监管 

　　节前，市委市政府先后召开了全市秋季旅游旺季旅游工作协调会和全市“十一”黄金周旅游服务保障工作会议，对国庆假日旅游服务保障工作进行了周密部署。9月13日，市旅游目的地管理工作协调小组办公室专门下发《关于加强中秋、“十一”黄金周期间旅游目的地管理通知》，并组织召开全市旅游目的地管理工作联席会议，对旅游市场整治工作进行再动员、再部署。一是从严抓好旅游目的地环境秩序整治。由市旅委、西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市市场监管局（市工商局）、市城管委、市公安局、市交通运输局、市公安局交警局、市民宗局、市质监局、市物价局、市文广新局及上城区、下城区、西湖区执法人员组成的专项整治现场工作组，继续进驻西湖景区一线集中办公，强化面上秩序的常态化管控，重点突出对“野导”、涉旅“黑车”、旅游购物、燃香市场的监管。二是突出旅游市场秩序监督检查。结合我市创建国家全域旅游示范区活动，加大对旅游市场秩序和服务质量的联合执法检查，重点突出对无证经营、虚假广告、不合理低价、欺骗强迫购物、非法“一日游”等问题的监管。组织开展景区环境秩序和服务质量提升活动，加强对重点旅游景区服务质量的明查暗访，规范景区管理秩序，提升景区服务品质。三是加强对游客、旅游经营者的宣传引导。通过微博、微信发布“十一”黄金周出游提示，做好游客市民理性消费、正确维权、文明旅游的宣传。通过旅行社行业协会提醒广大旅游企业和从业人员依法规范经营，在宣传、招揽、接待各环节要审慎使用G20信息，杜绝借此开展不实宣传和不规范经营活动。 

　　二、严格值班，妥善处置各类旅游纠纷投诉 

　　假日期间，市、区两级严格落实24小时旅游投诉值班制度，加强部门之间、上下之间的协调配合，用好涉旅投诉应急联动机制，电话、网络、微博微信等投诉渠道始终保持畅通，做到了第一时间受理、第一时间介入，有效地化解了矛盾纠纷。市旅游质监所共接到各类涉旅投诉61起，针对旅行社及导游36起、景区景点19起、宾馆饭店5起、其他涉旅问题1起。所有投诉均得到妥善处理，未发生重大旅游服务质量投诉及群体性事件。 

　　今年“十一”黄金周旅游投诉较以往出现了一些新的变化，呈现以下几个特点：一是峰会效应推动下，部分景点闹忙成为景区类投诉的热点。由于峰会效应和国庆假期的叠加，西湖、西溪湿地等热门景区，游客蜂拥而至，对景区接待和服务质量提出了严峻考验。多起投诉反映，预订印象西湖《最忆是杭州》演出票后被告知无票；西湖景区人流量大，加上道路单双号限行和单循环交通管制，散客群体普遍反映公共交通接驳困难；西溪湿地多起投诉反映电瓶船运力不足，等待时间过长。二是全域旅游态势下，游客诉求呈现多样化。今年“十一”黄金周，除了对旅行社、景点景区、宾馆饭店的投诉外，针对旅游新业态经营主体的投诉明显增多。比如多起关于民宿的投诉，主要涉及不能提供发票、卫生条件欠佳、入住房间的设施与宣传不符等问题。博物馆、水上巴士、农家乐等也成了假日旅游投诉的主要对象。三是大众旅游背景下，舒适度成为旅游体验的重要内容。本地“一日游”产品成为游客投诉的重点，游客普遍反映行程安排不合理，因交通问题造成购物过程较长，影响了景区游览，这类投诉占据旅行社投诉的一半以上；还有游客反映通过旅行社预订景区门票，在景区入园、退票等手续的办理上存在诸多不便，影响了旅游体验的效果。 

　　三、强化联动，持续抓好假日期间旅游环境秩序联合整治 

　　节日期间，市旅委值班领导深入景区一线，现场检查旅游市场秩序和文明旅游情况。西湖景区专项整治现场工作组有计划地组织开展旅游环境秩序联合整治，与上城区、下城区、西湖区、西湖风景名胜区联动，重点突出对保俶路、环城西路、南山路以及灵隐、湖滨区块的常态化管控，严厉打击“野导”、“黑车”等涉旅违法违规行为，面上秩序总体情况良好。市、区两级共出动联合执法人员2330人次，驱赶“野导”391人次，强制管理“野导”30人（其中交由属地派出所处理22人），处罚“野导”10人、罚款2000元，驱赶“黑车”291辆次，检查旅游中巴、出租车、手划船等903辆（艘），查处违规中巴1辆、出租车9辆、手划船7艘，收缴涉旅非法宣传单8800余份。同时，市旅游执法支队深入景区一线，加强对旅游团队服务质量和导游带团情况的动态检查，现场检查旅游团队和带团导游58个。从检查情况看，旅游团队运行总体良好，未发现明显违法违规行为。（市旅委）