主持人：今天是2018年5月2日，星期三，五一小长假刚刚过完，您在出门旅游的过程中碰到过什么样的事情，今天我们节目邀请到杭州市旅委走进民情热线直播间，各位听众朋友有什么问题需要咨询、反映或投诉的，由市旅委党委委员、副主任卓信宁，市旅游质监所、旅游执法支队支队长安波，欢迎大家拨打我们的热线电话之外，也欢迎关注杭州之声微信公众号，或加入民情热线的QQ群。
【2018-05-03 15:03】
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主持人：尽管五一是三天的小长假，但是我知道很多朋友采用拼假的方式，变成了4天或者更长的假期，安排了比较丰富的出行内容。旅游已经成为大家生活中很重要的内容，大家都会选择个人或者举家出游。
现在有刘女士反映，刘女士和丈夫于2018年3月12日 在下城区旅游信息咨询中心报名了2人的柬埔寨跟团旅游项目，总花费6000元，而由于航班延误的原因，考虑到丈夫的身体，刘女士向旅行社提出取消旅游的申请。经咨询旅行社，旅行社表示只要收取2000元的转让费用，其中包括机票的改名费。然而3月22日转让手续完成后，旅行社表示要扣除3200元的转让和改名费用，其中1200元为机票改名费用。旅行社在扣费金额上的出尔反尔，让刘女士认为旅行社违背了当初的承诺。虽然最后根据沟通旅行社没有扣这1200元改名费，但这个过程让人存疑。
【2018-05-03 15:04】
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安波：刘女士反映的问题确实是质监所投诉经常收到的问题，经常发生。在旅游开始以前，由于各种方面的原因，游客表示不去了。有两种情况，游客可以尽可能的把名额进行转让，有些客人采用亲友进行转让，能够最少的产生损失。像刘女士的这个转让是由旅行社帮助客人来进行转让的。根据旅游法64条规定，旅游行程开始以前，旅游者可以将自身的权利义务转让给第三人，但是转让增加的费用由游客自行承担。确实找不到第三人进行转让，则只能解除合同。需要解除合同的情况，组团社可以在扣除必要的费用后解除合同。平时工作中，我们也要求旅行社在游客报名的时候给一个预订单，在预订单上说清楚，如果解除合同，哪些费用是需要扣除的，万一客人发生取消不去，客人也能有心理准备。旅游法第65条规定，确实是有费用产生的，旅行社是可以收取已经发生的费用的。当然刘女士反映的问题，她是有权力让旅行社拿出已产生费用的凭证的。
由于游客方面的原因，提前10天取消和提前5天取消行程，旅行社产生的费用是不一样的。之前旅行社和游客签订的合同上，由于是格式条款，没法明确具体产生费用。但是合同里有规定，游客签署了合同，则游客有一定的心理预期，需要游客自身承担一定的损失。但是旅行社应该在报名时有义务提醒顾客。产生的费用，游客可以让旅行社提供相应的凭证。
【2018-05-03 15:06】
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主持人：在这期争议中的产生的费用，需要旅行社出具相关的凭证的。也需要大家日常出行中，在需要取消时，要及时和旅行社进行沟通，明确需要承担的风险。刘女士的问题答疑到这里。
【2018-05-03 15:07】
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主持人：在出行过程中，难免出现这样那样的问题。姚女士反映她们一行4个人，在2018年3月24～25日，通过浙江百事通旅行社报名江西婺源游玩，游玩期间向带队旅行社导游缴纳了220元钱，其中包括了120的缆车费用和100元的餐费。由于游览期间姚女士他们并没有乘坐缆车，因此在游玩时向导游要求索回120元的缆车费用。但带团导游表示120元还包含了景区门票费，不同意返还120元每人的缆车费。刘女士认为旅游合同里的团费中包含了景区门票费，导游的说法他们无法认同。回来后，姚女士向旅行社进行了投诉。旅行社表示是旅行社的内部沟通出现了问题。已经退还了姚女士120元/人的缆车费用。
旅行社内部的沟通问题，不应该由游客进行承担和买单。当时报名的营业部和姚女士沟通时表明团费包含交通和景区门票费用，但是不含餐费。
这个典型案例当中有点像雾里看花的感觉，调查的结果怎么样？
【2018-05-03 15:10】
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安波：我们通过调查，拿来了旅行社和游客签订的合同。行程单里面，的确没有写明景区的门票是含在团费里面的，反过来可以说景区门票是不含在团费里面的。所以带团导游是按照行程单在操作，实际上问客人收取的120元包含了景区门票、缆车费用、景区内部的交通等，导游的说法是正确的。但是关键是营业部的工作人员，确实有一个口头承诺，团费是含景区门票的。这可能是旅行社为了招揽游客，乱口头承诺，夸大宣传，这也是投诉的重点。我们希望游客看清楚行程单，明确含什么不含什么，工作人员口头承诺的内容，可以要求营业部工作人员，以补充协议的方式，用合同来保护自己的权利。
【2018-05-03 15:11】
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主持人：在这个事情上，旅行社也做出了让步。提醒游客在消费过程中，在旅行过程中，以旅游合同为准，旅行社承诺哪些服务，哪些含哪些不含，以书面的形式固定下来。旅行社也按照承诺来执行。姚女士的问题就答复到这里。
主持人：刚才谈到的两个案例，应该是比较典型的案例。下面这个案例，可能有些复杂。宋女士在今年的4月2日，在江城路887号杭州红利旅行社为自己和女儿报名了4月27日出行的斯里兰卡旅游，价格是14498元，其中包含了宋女士女儿作为散客报名费7599，宋女士作为团客支付的6899元，报的是不同的价格，主要是由于身份的不同。但是由于宋女士的女儿临时有重要的事情，希望可以退还报名费用。旅行社表示宋女士作为团客，可以退还的，但是她女儿是散客报名，要扣除报名费用4500元。宋女士表示在报名时旅行社并没有告知散客无法退款的规定。她表示在报名时，她交代过旅行社她以散客身份报名，她女儿以团客身份报名。现在两张票登记的时候就弄反了。旅行社应该承担责任。旅行社不认可，沟通不果建议走法律途径。为了不产生损失，宋女士让女儿客服困难，继续成行。这个案例是游客最后让步。那么请问一下，产生这样的问题，原因是什么，应该如何避免呢？
【2018-05-03 15:14】
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安波：这个案例，我们市旅游质监所约了宋女士和旅行社进行了现场调解，给出了几个调解方案。其中一个方案是如果女儿继续出行，投诉人不出行，投诉人女儿和领队一个房间，不存在额外的费用。这个案例里面有个概念需要和大家解释一下。团客和散客有什么区别？主要是团客和散客的飞机票有没有出票？散客的机票由于经常受市场波动影响，越早订位置就可能有优惠，有没有出票是衡量旅行社有没有产生费用的依据。旅行社提供的证据表明，女儿的机票已经出票。女儿突然说不去了，机票的损失就存在那边了。团队票还没有开票，所以团队票不存在损失。宋女士提出，希望女儿是散客，自己作为团队，旅行社的确搞错了，但当时报名时宋女士自己也默认了。当时的情况是团队票只有一张了，所以只有一个人作为团客。当时客人是同意的，一个人是团队票，一个人是散客票。散客票是宋女士还是她女儿，宋女士和旅行社意见产生了分歧。当然了，最后宋女士还是成行了，所以没有产生其他损失。
【2018-05-03 15:15】
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主持人：通过这个案例，我们还是要提醒广大游客，和旅行社之间的协议要理得更细致一些，旅行社工作也要更细致一些。好，这个案例就答复到这里。
主持人：有网友给杭州旅游提建议了。有一个网友说，我想给杭州的旅游提一个小小的建议，前段时间，去国外旅游，在某个景区所有餐馆用餐的时候，菜单都有盲文的菜单。一个很温馨的细节，给城市旅游带来温暖，盲人菜单不是很复杂，能不能做到，体现城市，或者说小到一个餐馆对无障碍旅游的重视。
【2018-05-03 15:17】
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卓信宁：对特定的对象做特定的服务，可以说这是这个餐馆的特色。要在面上做推广，产生的成本和服务的效益，由商家自己承担，网友的理念是对的，是好的，但是作为经营者来说，以经营的服务对象是什么，来提供一定特色服务，但是商家也要考虑经营成本和带来的效益。我们可以从面上进行倡导和鼓励。
主持人：我们可以向商家、店家去倡导，告诉我们的商家，给自己一个宣传作用。比如说这个游客在自媒体或者自己的朋友圈和微博上做转发，对商家来说就是无形的广告宣传。
【2018-05-03 15:19】
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主持人：网友三郎也说，去年一首歌唱红了成都，今年一个抖音捧红了重庆和西安。对于这样一个突然爆棚游客增加量，杭州是否有各项应急和预警机制。因为有些时候不是一个城市、旅委刻意宣传，而是其他事件引发了我们一个旅游的热潮。有些时候是个突发性的事件，不会出现在旅游的旺季，旅委有没有这样一个旅游的预警机制呢？
【2018-05-03 15:19】
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卓信宁：这个是应该有的，必须有的。明天的节目我们有做大数据方面的交谈。今年五一节市旅委就提前预报三天时间来杭州的游客量有多少人次，这个就是基于大数据的分析，通过有多少人在网上搜索、做攻略来预报有多少人对杭州有兴趣。这样我们就可以预判来杭游客的数量。包括我们旅委出去做国内和境外的旅游营销也好，根据大数据搜索的概率，来进行市场分析从而确定去哪里进行促销。
【2018-05-03 15:20】
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主持人：我们也可以通过大数据，让我们的城市对各方面的准备工作更有序更有效。明天同一时间仍然是杭州市旅委走进杭州民情热线直播间，希望听众朋友们继续关注
【2018-05-03 15:22】
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